Customer Journey Canvas | Wat is een Customer Journey?

Klantgedrag is enorm aan het veranderen en dat heeft een grote impact op de manier hoe je zaken doet. Als bedrijf moet je tijdig mee veranderen en je bedrijf afstemmen op voorkeuren van klanten. Je moet tijdig actief zijn op de kanalen waarop klanten in contact willen staan met je merk en over de gehele klantreis een goede ervaring bieden. Deze blog beantwoord de vraag: ”Wat is een Customer Journey?” en laat je kennis maken met een krachtige tool: Het Customer Journey Canvas.

Wat is een customer journey?

Een customer journey is het pad dat een klant doorloopt vanaf het eerste contact met een merk tot aan de uiteindelijke aankoop en zelfs verder. Het omvat alle interacties en ervaringen die een klant heeft met je bedrijf. Dit kan zowel online als offline zijn, zoals:

• Ontdekking: Hoe komt een klant voor het eerst in contact met jouw merk?
• Overweging: Welke informatie zoekt de klant om een beslissing te maken?
• Aankoop: Hoe verloopt het proces van kopen?
• Nazorg: Wat gebeurt er na de aankoop, zoals klantenservice of follow-up?

Waarom is een customer journey belangrijk?

Het begrijpen van de customer journey helpt je om je klant beter te bedienen en je bedrijf te verbeteren. Hier zijn enkele redenen waarom het belangrijk is:

• Verbeterde klantbeleving: Door de reis van je klant te begrijpen, kun je de ervaring optimaliseren en zorgen voor een soepelere en aangenamere interactie.
• Gerichte marketing: Je kunt marketingstrategieën afstemmen op de verschillende fasen van de journey, wat leidt tot effectievere campagnes.
• Hogere klanttevredenheid: Door te anticiperen op klantbehoeften en -problemen, verhoog je de kans op tevreden klanten en herhaalaankopen.
• Efficiënter probleemoplossing: Je kunt knelpunten identificeren en verbeteren, wat de algehele efficiëntie van je bedrijf verhoogt.

Kortom, het in kaart brengen van de customer journey is cruciaal voor het optimaliseren van klantinteracties en het verbeteren van de bedrijfsresultaten.

Ontdek het Customer Journey Canvas

Nu de vraag ”Wat is een customer journey?” beantwoordt is, is het tijd om een krachtige tool te introduceren: het Customer Journey Canvas. Het Customer Journey Canvas is een handige tool die je helpt om klantreizen te begrijpen en om nieuwe klantreizen te ontwerpen. De kracht van deze tool zit in het feit dat het helpt om de klantreis inzichtelijk te maken en deze te verbeteren. Het visualiseert de essentiële touchpoints die klanten met je merk of bedrijf hebben. Het Canvas vormt een sterke basis om je marketing- & sales strategie mee op te stellen en helpt om van klanten ambassadeurs te maken

Download het Customer Journey Canvas: Powerpoint (invulformat) of A0.

Voordelen

• Helpt om de klantreis inzichtelijk te maken
• Je krijgt inzicht in de behoeften van de klant
• Helpt om de meest belangrijke touchpoints te identificeren
• Je doet waardevol inzichten op die helpen om je business te verbeteren

Voorbereiding

Voordat je met het Customer Journey Canvas aan de slag gaat, is het zinvol zin om vooraf een persona, een klanttype-piramide & een customer story gemaakt te hebben. Ook is het slim om onderzoek verricht te hebben naar klanten middels een klantsafari. Klanten op een een diep niveau begrijpen is namelijk een vereiste om fantastische klantreizen te ontworpen. Roep je team bijeen! In de ideale situatie betrek je naast je eigen team ook klanten en mensen die het klantsegment erg goed kennen bij de sessie. Regel een inspirerende omgeving en reserveer minstens 45 minuten tijd, zonder afleidingen. Print ook meerdere Customer Journey Canvassen uit op een groot formaat, plak deze op de muur en pak je stiften en post-its erbij.

Stappen in het Customer Journey Canvas

1. Bepaal het doel

Voordat je aan de slag gaat met het Customer Journey Canvas, kan het zinvol zijn om eerst het doel scherp te stellen. Wat is de reden dat jullie het Customer Journey Canvas willen toepassen? Op basis van het doel kunnen de juiste stappen gedefinieerd worden.

2. Kies een persona

Kies een persona. Bepaal voor welk klantsegment en welk klanttype je de klantreis in beeld gaat brengen. Dit kan het klanttype zijn die over de aankoopbeslissing gaat, maar ook over een eindgebruiker of een andere belanghebbende. Zorg dat je de persona specifiek beschrijft en het is aan te raden een uitgewerkte persona en customer story als input te gebruiken voor de klantreis.

3. Bepaal de scope

Bepaal het begin en het eind van de klantreis die je in beeld gaat brengen.

4. Schets de klantreis

Schets de klantreis met behulp van de Customer Journey Canvas. Doorloop de volgende onderdelen:

I. Definieer de verschillende fasen

Gedurende de (afgebakende) klantreis doorloop de klant verschillende fasen. Definieer de verschillende fasen zoals oriëntatie, aanschaf, gebruik, aanbeveling & aftersale. Geef ook aan hoelang een fase duurt.

II. Touchpoints

Touchpoints zijn de essentiële contacten die je klanten met je merk of bedrijf hebben. Wat zijn de verschillende momenten van interactie met de klant? Op welke manieren heeft de klant per fase interactie met jouw merk? En welke relevante touchpoints zijn er voor de klant waar jouw bedrijf niet bij betrokken is?

III. Bepaal de emotie per touchpoint

Hoe is de stemming van de klant precies op dat moment? En wat is zijn/haar algemene ervaring per fase. Wat maakt de klant blij? Waarvan raakt de klant geïnspireerd? Wat frustreert? Wat maakt de klant boos?

IV. Bepaal de meest cruciale touchpoints per fase

Bekijk de schets van een afstandje. Kies de meest cruciale touchpoints en visualiseer deze. Wees niet bang om te tekenen. Het visualiseren van de meest cruciale momenten in de klantreis zal helpen om nieuwe inzichten op te doen en het moment scherp te stellen.

5. Review

Doe een stap naar achter. Bestudeer de in kaart gebrachte klantreis met elkaar. Wees je ervan bewust dat Customer Journeys niet lineair zijn en nooit helemaal compleet. Een gebruiker kan van de ene naar de andere fase springen zonder al de touchpoints te doorlopen. Ook zullen er altijd aannames in staan. Het gaat erom dat de kennis en inzichten van het team gebruikt worden om de klantreis te schetsen en het bedrijf in staat stelt om te onderzoeken en ontwerpen vanuit het oogpunt van de beoogde klant of gebruiker.

Staan er zaken op die jou en je collega’s verrassen? Bij welke onderdelen missen er nog cruciale zaken? Op welke vlakken kan de klantreis nog flink verbeterd worden? En hoe verhoudt onze klantreis zich met die van de grootste concurrenten?

Maak een foto van het canvas om de schets vast te leggen en hang het Customer Journey Canvas op een zichtbare plek op kantoor. Zo kan iedereen ernaar kijken en aanvullen.

Vervolgstappen

Nadat de customer journey is uitgewerkt is het tijd om vervolgstappen te bepalen. Het is aan te raden om klantreizen te ontwerpen voor ieder klantsegment en de relevante klanttypes die daarbinnen vallen. Verder is waardevol om data toe te voegen. De vervolgstap die wij adviseren is om een klantsafari uit te voeren en het beeld van de klantreis te bevestigen of weerleggen met feitelijke informatie uit interviews, experimenten en feedback van klanten. Gebruik de inzichten die je continu opdoet om de klantreis te herontwerpen en te verbeteren. De ‘’onderzoekstap’’ is hierbij cruciaal om beslissingen te nemen op basis van realiteit in plaats van aannames.

Inspiratie

Vind niet zelf het wiel uit. Laat je inspireren door klantreizen van andere bedrijven en doe waardevolle inzichten op die je helpen om betere Customer Journeys te ontwerpen voor jouw bedrijf. Bestudeer bijvoorbeeld de klantreis van Ikea en ontdek hoe zij de Peak-end rule toepassen. Of lees dit artikel over de beste customer journeys in e-commerce.

Waar wacht je nog op?

Ik hoop dat deze blog je geholpen heeft en antwoord heeft gegeven op de vraag: Wat is een customer journey? Ben jij klaar om jour klantreis onder de loep te nemen en te onderzoeken hoe je Wow-ervaringen kan creëren voor klanten? Ga aan de slag met de tool en verbeter de klantreis.