09jun

Persona

juni 9, 2020 Robbert Fransen 0

Wie is de klant? Een belangrijke vraag in ieder innovatietraject. Een persona kan helpen deze vraag goed te beantwoorden.

Uitleg Persona

Een persona (customer archetype) is een fictief karakter dat staat voor een echte klant/gebruiker die representatief is voor de doelgroep. Een persona helpt om scherp te krijgen wie de (beoogde) klant is en is een krachtig hulpmiddel om je te verplaatsen ”in de schoenen van de klant”. Hierdoor is een persona een krachtig hulpmiddel bij het ontwerpen van nieuwe business en het nemen van marketingbeslissingen.

Voordelen

Helpt om scherp te krijgen wie de klant/gebruiker is
Waardevol hulpmiddel bij marketingbeslissingen en het ontwerpen van nieuwe business
Krachtige tool om waardevolle inzichten over klanten op een begrijpelijke manier te verwerken

Voorbereiding

Zorg dat je van tevoren scherp hebt van welk klantsegment en welk klanttype je een persona uit gaat werken. Doe vooraf onderzoek naar klanten om tot een beter resultaat te komen. Als je vooraf een aantal klantinterviews houdt, klanten observeert en deskresearch doet naar de doelgroep dan ben je beter in staat je in te leven in de doelgroep (Empathize). Roep je team bijeen en zorg voor een opgeladen laptop, flipovervellen en stiften.

Stappen

1. Geef de persoon een naam

Het kan zinvol zijn de persona een naam te geven. Het geven van een naam helpt om je beter in te leven in de klant en kan leiden tot herkenbaarheid van het klantsegment.

2. Geef de persoon een gezicht

Zoek op het internet naar foto’s. Hoe zou de doorsnee klant eruit kunnen zien? Probeer een afbeelding te vinden die representatief is voor de doelgroep.

3. Wie is de persona?

Geef meer achtergrondinformatie over de persoon. Wat is de rol van de persona? Hoe ziet een algemene dag eruit voor hem/haar? Welke tools en hulpmiddelen gebruikt hij/zij? Op welke kanalen is hij/zij actief? En welke specifieke feeds volgt de persona? Etc.

4. Demografische gegevens

Vul de persona aan met demografische gegevens. Bepaal het geslacht, de leeftijd, de woonplaats, de inkomensklasse etc.

5. Wensen en doelen

Wat zijn de voorkeuren van de persona? Welke doelen streeft hij/zij na? Probeer op een dieper niveau te begrijpen wat de beschreven persoon echt wil bereiken.

6. Zorgen en ergernissen

Met welke zorgen en ergernissen kampt de beschreven persoon? Welke pijnpunten wegen het zwaarst voor hem/haar?

7. Quote en tone of voice

Welke uitspraken zijn er echt typerend voor de geschetste persoon? En welke tone of voice past bij het klantsegment? Is een informele benadering en taal gewenst of moet het juist een stuk formeler.

Vervolgstappen

Een persona is niet statisch en moet je continu blijven aanscherpen. Nadat je een persona hebt gemaakt, wordt er aangeraden om met de Customer Story en het Waarde Propositie Canvas aan de slag te gaan. Met een Customer Story ontwerp je het verhaal van de klant en met het Waarde Propositie Canvas maak je inzichtelijk hoe je als organisatie waarde creëert voor klanten.

Wil je direct goed aan de slag gaan?

Neem contact op om kennis te maken en te ontdekken hoe wij kunnen helpen.

07mei

Customer story

mei 7, 2020 Robbert Fransen 0

Je goed kunnen inleven in klanten is cruciaal als je relevant en waardevol voor ze wilt blijven. Een Customer Story helpt je om je in de schoenen te verplaatsen van de klant.

Uitleg Customer Story

Een Customer Story beschrijft het verhaal van de klant. Je probeert klantinzicht op te doen door een dag uit het leven van de klant te beschrijven. Deze exercitie helpt om scherp te krijgen hoe een gemiddelde dag van de klant eruitziet, welke problemen de klant tegenkomt en hoe de klant zijn probleem nu oplost. De Customer Story vormt een waardevolle aanvulling op de persona en helpt om scherp te krijgen wat de belangrijkste frustraties van klanten zijn, naar welke voordelen de klant echt opzoek is en hoe jouw aanbod het leven van de klant beter maakt.

Voordelen

Je krijgt meer inzicht in de behoeften van de klant
Helpt om te ontdekken hoe je aanbod het leven van klanten kan verbeteren
Helpt om het project ‘’customer centric’’ te ontwerpen en een aanbod voort te brengen wat echt waardevol is voor klanten

Voorbereiding

Een goede voorbereiding helpt om tot betere Customer Stories te komen. Het is aan te raden om vooraf klantonderzoek te doen, zodat je je goed in kan leven in de doelgroep (Empathize). Denk hierbij aan klantinterviews, observaties van klanten, deskresearch en het opstellen van persona’s.

Het maken van Customer Stories doe je samen met je team. Idealiter betrek je ook klanten en mensen die het klantsegment erg goed kennen bij de sessie. Pak je laptop erbij. Regel een flipovervel en verschillende kleuren stiften en ga aan de slag.

Stappen

1. Bepaal het doel

Voordat je aan de slag gaat met het maken van Customer Stories is het aan te raden om eerst het doel te verduidelijken voor al de betrokkenen. Waarom wordt er een Customer Story opgesteld? Wat is de scope waarbinnen het verhaal valt? Voor welke klantsegmenten en klanttypes gaan we verhalen maken? En op het uitvoeren van welke klanttaak is het verhaal afgestemd?

2. Kies de persona

Een Customer Story is altijd afgestemd op een specifieke persona. Kies de persona waarvan er een verhaal uitgewerkt gaat worden.

3. Bepaal de aanpak

Ook is het nuttig om de aanpak vast te stellen. Het ontwerpen van Customer Stories kan je namelijk op diverse manieren doen. Je kan samen met het team één Customer Story maken, maar het kan ook interessant zijn om ieder individu of verschillende subteams een Customer Story te laten maken. Vaak levert dit interessante discussies op en kan er op basis van de verschillende verhalen een sterk gemeenschappelijk verhaal gemaakt worden.

4. Schrijf het verhaal

Bepaal de belangrijkste elementen op die je graag in het verhaal wilt integreren. Vervolgens is het tijd om je creativiteit te gebruiken en het verhaal van de klant te schrijven vanuit zijn/haar perspectief. Pak je laptop erbij en maak een ruwe eerste opzet.

5. Pitch het verhaal

Pitch het verhaal en krijg feedback. Dit kan op verschillende manieren: Je kan ervoor kiezen dat ieder de zeepkist opklimt om het verhaal te presenteren, maar het kan ook dat ieder het verhaal leest en de feedback op het verhaal op een flipover opschrijft.

6. Scherp het verhaal aan

Herschrijf het verhaal op basis van de feedback. Als ieder team een los verhaal heeft gemaakt, dan is dit het punt waarop het tijd is om een gemeenschappelijk verhaal te creëren. Combineer de goede elementen uit de losse stories om tot een sterk verhaal te komen.

7. Review

Nu er een aangescherpte Customer Story staat is het tijd om deze nog eens kritisch te bekijken en daar de belangrijkste elementen van uit te lichten. Markeer de meest essentiële zaken zoals de klanttaak, het probleem wat de klant heeft en met welke partijen de persona interacteert.

Vervolgstappen

De Customer Story is een goede voorbereiding als je aan de slag gaat met het Waarde Propositie Canvas. Doordat je je met het maken van de Customer Story al goed hebt moeten inleven, gaat het invullen van een Waarde Propositie Canvas vaak een stuk gemakkelijker en is de uitwerking van een betere kwaliteit. Verder is het aan te raden de verschillende stories regelmatig up te daten en de stories als uitgangspunt te nemen bij marketingactiviteiten en het ontwerpen van je bedrijf.

Klaar om customer-centric te ontwerpen en werken?

Neem contact op om kennis te maken en om te ontdekken hoe wij je kunnen helpen.

17jan

Klanttype piramide

januari 17, 2020 Robbert Fransen 1

Voor ieder bedrijf is het belangrijk om de context van klanten te begrijpen. Vaak heb je te maken met verschillende klanttypes en stakeholders die hun invloed uitoefenen op aankoopbeslissingen. De klanttype-piramide helpt je om meer inzicht te verkrijgen in de context van klanten.

Download de klanttype-piramide: Powerpoint (invulformat), A1 of A0.

Uitleg Klanttype-piramide

Dit is de klanttype-piramide. Als je diverse klantsegmenten hebt gedefinieerd is het tijd om hier dieper op in te zoomen. Belangrijke vragen die beantwoord dienen te worden zijn: Hoe ziet de context van de klant eruit? Welke belangrijke klanttypes zijn er te onderscheiden? En met wie moet je samenwerken?

Voordelen

De klanttype-piramide helpt om de context van de klant te begrijpen
Helpt om inzichten op te doen om je businessmodel te verbeteren
Helpt om nieuwe strategische partners te ontdekken

Voorbereiding

Voordat je met de klanttype-piramide aan de slag gaat moeten de volgende stappen uitgevoerd zijn: De verschillende klantsegmenten dienen gedefinieerd te zijn en je moet een indicatie hebben van de aantrekkelijkheid van de segmenten. Print de klanttype-piramide uit op een groot formaat en plak het op de muur. Roep vervolgens je team bijeen. Pak je stiften en post-its erbij en regel een comfortabele omgeving. Reserveer 45 minuten tijd en zorg ervoor dat je niet gestoord wordt.

Stappen

1. Kies een klantsegment

De eerste stap is het kiezen van het klantsegment waarvoor je de klanttype-piramide gaat invullen. Schrijf het klantsegment op en plak deze op het canvas

2. Bepaal de verschillende klanttypes binnen de organisatie

Vul de klanttype-piramide in voor het gekozen klantsegment. Richt je eerst op de verschillende klanttypes die zich binnen de grenzen van het gekozen klantsegment vallen.

I. Beslisser

Degene die een belangrijke positie heeft bij het maken van beslissingen. De beslisser is degene die de uiteindelijke knoop doorhakt. Het is belangrijk om de beweegredenen van deze groep te kennen.

II. Economische koper

Degene die de deal kan maken, maar gebonden is aan restricties. Vaak zijn dit managers die beslissingen mogen maken binnen hun toegewezen budget. Er is niet altijd een economische koper aanwezig.

III. Aanbeveler

In iedere markt zijn er (individuele) partijen die invloed uitoefenen op aankoopbeslissingen van klanten. Aanbevelers kunnen een deal maken of breken. Het is belangrijk om deze groep te identificeren en hiermee samen te werken.

IV. Beïnvloeder

Beïnvloeders oefenen invloed uit op een aankoopbeslissing. Het grote verschil tussen aanbevelers en beïnvloeders is dat de mate van invloed van aanbevelers groter is dan die van beïnvloeders.

V. Eindgebruiker

De mensen die het aanbod (dagelijks) gebruiken. Het begrijpen van hun behoeften en motivatie is cruciaal. Ook al hebben ze in sommige situaties weinig invloed in het aankoopproces.

VI. Saboteurs

Soms heb je te maken met saboteurs. Saboteurs zijn de partijen en mensen die de aankoop door de klant van jouw aanbod proberen te belemmeren. Deze saboteurs kunnen zich zowel binnen als buiten de organisatie bevinden. Wil je jouw klant bijvoorbeeld een verpakkingsmachine verkopen, wees je er dan van bewust dat de medewerkers die dat werk nu doen dit mogelijk proberen tegen te houden.

3. Vul aan met de verschillende klanttypes buiten de organisatie

Vul aan met de verschillende klanttypes van buiten de organisatie. Probeer hier zo specifiek mogelijk te zijn. Schrijf geen vakbladen, maar geef specifiek aan welk vakblad als autoriteit wordt gezien door jouw klanten.

Voorbeeld Klanttype-piramide

Hieronder een voorbeeld uitwerking van de klanttype-piramide.

Vervolgstappen

Als je het canvas hebt ingevuld doe dan even een stapje terug en probeer je de nieuwe inzichten te verwerken. Een belangrijke vervolgstap is het checken of de geschetste klantcontext wel klopt. Dit kan maar op één manier gedaan worden: Get Out Of The Building!

Treedt buiten de muren van het bedrijf en leer klanten op een dieper niveau kennen door bijv. een klantsafari uit te voeren. Verder is het aan te raden om de opgedane inzichten als input te gebruiken om het businessmodel te verbeteren. Mogelijk zijn er een aantal nieuwe interessante strategische partners ontdekt. Wellicht kan er bij bestaande klanten een actie gestimuleerd worden die nieuwe klanten overtuigd om voor jouw aanbod te kiezen.

Wil je direct een goede start maken en meer inzicht verkrijgen in de context klanten?

Laat ons je helpen. Neem contact op voor een vrijblijvende kennismakingssessie.

18nov

Customer Journey Canvas

november 18, 2019 Robbert Fransen 0

Een nieuwe week, een nieuwe tool. Dit keer een blog over het Customer Journey Canvas. Klantgedrag is enorm aan het veranderen en dat heeft een grote impact op de manier hoe je zaken doet. Als bedrijf moet je tijdig mee veranderen en je bedrijf afstemmen op voorkeuren van klanten. Je moet tijdig actief zijn op de kanalen waarop klanten in contact willen staan met je merk en over de gehele klantreis een goede ervaring bieden.

En die goede ervaring is erg belangrijk. Waardecreatie vormt de basis van jouw onderneming en die creëer je niet enkel met de aanschaf of het gebruik van je product of je dienst. Waarde creëer je gedurende de klantreis, het gehele proces waarop klanten interactie hebben met je merk. Het gaat hierbij in de consistentie in de totale klantreis en WOW-ervaringen en merkmomenten creëren bij klanten. Het Customer Journey Canvas helpt je om betere klantreizen te ontwerpen.

Download het Customer Journey Canvas: Powerpoint (invulformat) of A0.

Uitleg Customer Journey Canvas

Dit is het Customer Journey Canvas. De kracht van deze tool zit in het feit dat het helpt om de klantreis inzichtelijk te maken en deze te verbeteren. Het visualiseert de essentiële touchpoints die klanten met je merk of bedrijf hebben. Een klantreis is elk contact (oriëntatie, aanschaf, gebruik & aanbeveling) dat de klant heeft met jouw merk en product. Het Customer Journey Canvas vormt een sterke basis om je marketing- & sales strategie mee op te stellen en helpt om van klanten ambassadeurs te maken.

Voordelen

Helpt om de klantreis inzichtelijk te maken
Je krijgt inzicht in de behoeften van de klant
Helpt om de meest belangrijke touchpoints te identificeren
Je doet waardevol inzichten op die helpen om je business te verbeteren

Voorbereiding

Voordat je met het Customer Journey Canvas aan de slag gaat, is het zinvol zin om vooraf een persona, een klanttype-piramide & een customer story gemaakt te hebben. Ook is het slim om onderzoek verricht te hebben naar klanten middels een klantsafari. Klanten op een een diep niveau begrijpen is namelijk een vereiste om fantastische klantreizen te ontworpen. Roep je team bijeen! In de ideale situatie betrek je naast je eigen team ook klanten en mensen die het klantsegment erg goed kennen bij de sessie. Regel een inspirerende omgeving en reserveer minstens 45 minuten tijd, zonder afleidingen. Print ook meerdere Customer Journey Canvassen uit op een groot formaat, plak deze op de muur en pak je stiften en post-its erbij.

Stappen

1. Bepaal het doel

Voordat je aan de slag gaat met het Customer Journey Canvas, kan het zinvol zijn om eerst het doel scherp te stellen. Wat is de reden dat jullie het Customer Journey Canvas willen toepassen? Op basis van het doel kunnen de juiste stappen gedefinieerd worden.

2. Kies een persona

Kies een persona. Bepaal voor welk klantsegment en welk klanttype je de klantreis in beeld gaat brengen. Dit kan het klanttype zijn die over de aankoopbeslissing gaat, maar ook over een eindgebruiker of een andere belanghebbende. Zorg dat je de persona specifiek beschrijft en het is aan te raden een uitgewerkte persona en customer story als input te gebruiken voor de klantreis.

3. Bepaal de scope

Bepaal het begin en het eind van de klantreis die je in beeld gaat brengen.

4. Schets de klantreis

Schets de klantreis met behulp van de Customer Journey Canvas. Doorloop de volgende onderdelen:

I. Definieer de verschillende fasen

Gedurende de (afgebakende) klantreis doorloop de klant verschillende fasen. Definieer de verschillende fasen zoals oriëntatie, aanschaf, gebruik, aanbeveling & aftersale. Geef ook aan hoelang een fase duurt.

II. Touchpoints

Touchpoints zijn de essentiële contacten die je klanten met je merk of bedrijf hebben. Wat zijn de verschillende momenten van interactie met de klant? Op welke manieren heeft de klant per fase interactie met jouw merk? En welke relevante touchpoints zijn er voor de klant waar jouw bedrijf niet bij betrokken is?

III. Bepaal de emotie per touchpoint

Hoe is de stemming van de klant precies op dat moment? En wat is zijn/haar algemene ervaring per fase. Wat maakt de klant blij? Waarvan raakt de klant geïnspireerd? Wat frustreert? Wat maakt de klant boos?

IV. Bepaal de meest cruciale touchpoints per fase

Bekijk de schets van een afstandje. Kies de meest cruciale touchpoints en visualiseer deze. Wees niet bang om te tekenen. Het visualiseren van de meest cruciale momenten in de klantreis zal helpen om nieuwe inzichten op te doen en het moment scherp te stellen.

5. Review

Doe een stap naar achter. Bestudeer de in kaart gebrachte klantreis met elkaar. Wees je ervan bewust dat Customer Journeys niet lineair zijn en nooit helemaal compleet. Een gebruiker kan van de ene naar de andere fase springen zonder al de touchpoints te doorlopen. Ook zullen er altijd aannames in staan. Het gaat erom dat de kennis en inzichten van het team gebruikt worden om de klantreis te schetsen en het bedrijf in staat stelt om te onderzoeken en ontwerpen vanuit het oogpunt van de beoogde klant of gebruiker.

Staan er zaken op die jou en je collega’s verrassen? Bij welke onderdelen missen er nog cruciale zaken? Op welke vlakken kan de klantreis nog flink verbeterd worden? En hoe verhoudt onze klantreis zich met die van de grootste concurrenten?

Maak een foto van het canvas om de schets vast te leggen en hang het Customer Journey Canvas op een zichtbare plek op kantoor. Zo kan iedereen ernaar kijken en aanvullen.

Vervolgstappen

Nadat de klantreis is uitgewerkt is het tijd om vervolgstappen te bepalen. Het is aan te raden om klantreizen te ontwerpen voor ieder klantsegment en de relevante klanttypes die daarbinnen vallen. Verder is waardevol om data toe te voegen. De vervolgstap die wij adviseren is om een klantsafari uit te voeren en het beeld van de klantreis te bevestigen of weerleggen met feitelijke informatie uit interviews, experimenten en feedback van klanten. Gebruik de inzichten die je continu opdoet om de klantreis te herontwerpen en te verbeteren. De ‘’onderzoekstap’’ is hierbij cruciaal om beslissingen te nemen op basis van realiteit in plaats van aannames.

Inspiratie

Vind niet zelf het wiel uit. Laat je inspireren door klantreizen van andere bedrijven en doe waardevolle inzichten op die je helpen om betere Customer Journeys te ontwerpen voor jouw bedrijf. Bestudeer bijvoorbeeld de klantreis van Ikea en ontdek hoe zij de Peak-end rule toepassen. Of lees dit artikel over de beste customer journeys in e-commerce.

Wil je direct goed aan de slag gaan?

Boek dan onze workshop Customer Journey en wij helpen je om de klantreis te optimaliseren.

Customer Story

Blijf op de hoogte!

Diensten

Contact