Persona
Wie is de klant? Een belangrijke vraag in ieder innovatietraject. Een persona kan helpen deze vraag goed te beantwoorden.
Uitleg Persona
Een persona (customer archetype) is een fictief karakter dat staat voor een echte klant/gebruiker die representatief is voor de doelgroep. Een persona helpt om scherp te krijgen wie de (beoogde) klant is en is een krachtig hulpmiddel om je te verplaatsen ”in de schoenen van de klant”. Hierdoor is een persona een krachtig hulpmiddel bij het ontwerpen van nieuwe business en het nemen van marketingbeslissingen.
Voordelen
- Helpt om scherp te krijgen wie de klant/gebruiker is
- Waardevol hulpmiddel bij marketingbeslissingen en het ontwerpen van nieuwe business
- Krachtige tool om waardevolle inzichten over klanten op een begrijpelijke manier te verwerken
Voorbereiding
Zorg dat je van tevoren scherp hebt van welk klantsegment en welk klanttype je een persona uit gaat werken. Doe vooraf onderzoek naar klanten om tot een beter resultaat te komen. Als je vooraf een aantal klantinterviews houdt, klanten observeert en deskresearch doet naar de doelgroep dan ben je beter in staat je in te leven in de doelgroep (Empathize). Roep je team bijeen en zorg voor een opgeladen laptop, flipovervellen en stiften.
Stappen
1. Geef de persoon een naam
Het kan zinvol zijn de persona een naam te geven. Het geven van een naam helpt om je beter in te leven in de klant en kan leiden tot herkenbaarheid van het klantsegment.
2. Geef de persoon een gezicht
Zoek op het internet naar foto’s. Hoe zou de doorsnee klant eruit kunnen zien? Probeer een afbeelding te vinden die representatief is voor de doelgroep.
3. Wie is de persona?
Geef meer achtergrondinformatie over de persoon. Wat is de rol van de persona? Hoe ziet een algemene dag eruit voor hem/haar? Welke tools en hulpmiddelen gebruikt hij/zij? Op welke kanalen is hij/zij actief? En welke specifieke feeds volgt de persona? Etc.
4. Demografische gegevens
Vul de persona aan met demografische gegevens. Bepaal het geslacht, de leeftijd, de woonplaats, de inkomensklasse etc.
5. Wensen en doelen
Wat zijn de voorkeuren van de persona? Welke doelen streeft hij/zij na? Probeer op een dieper niveau te begrijpen wat de beschreven persoon echt wil bereiken.
6. Zorgen en ergernissen
Met welke zorgen en ergernissen kampt de beschreven persoon? Welke pijnpunten wegen het zwaarst voor hem/haar?
7. Quote en tone of voice
Welke uitspraken zijn er echt typerend voor de geschetste persoon? En welke tone of voice past bij het klantsegment? Is een informele benadering en taal gewenst of moet het juist een stuk formeler.
Vervolgstappen
Een persona is niet statisch en moet je continu blijven aanscherpen. Nadat je een persona hebt gemaakt, wordt er aangeraden om met de Customer Story en het Waarde Propositie Canvas aan de slag te gaan. Met een Customer Story ontwerp je het verhaal van de klant en met het Waarde Propositie Canvas maak je inzichtelijk hoe je als organisatie waarde creëert voor klanten.
