Customer story
Je goed kunnen inleven in klanten is cruciaal als je relevant en waardevol voor ze wilt blijven. Een Customer Story helpt je om je in de schoenen te verplaatsen van de klant.
Uitleg Customer Story
Een Customer Story beschrijft het verhaal van de klant. Je probeert klantinzicht op te doen door een dag uit het leven van de klant te beschrijven. Deze exercitie helpt om scherp te krijgen hoe een gemiddelde dag van de klant eruitziet, welke problemen de klant tegenkomt en hoe de klant zijn probleem nu oplost. De Customer Story vormt een waardevolle aanvulling op de persona en helpt om scherp te krijgen wat de belangrijkste frustraties van klanten zijn, naar welke voordelen de klant echt opzoek is en hoe jouw aanbod het leven van de klant beter maakt.
Voordelen
- Je krijgt meer inzicht in de behoeften van de klant
- Helpt om te ontdekken hoe je aanbod het leven van klanten kan verbeteren
- Helpt om het project ‘’customer centric’’ te ontwerpen en een aanbod voort te brengen wat echt waardevol is voor klanten
Voorbereiding
Een goede voorbereiding helpt om tot betere Customer Stories te komen. Het is aan te raden om vooraf klantonderzoek te doen, zodat je je goed in kan leven in de doelgroep (Empathize). Denk hierbij aan klantinterviews, observaties van klanten, deskresearch en het opstellen van persona’s.
Het maken van Customer Stories doe je samen met je team. Idealiter betrek je ook klanten en mensen die het klantsegment erg goed kennen bij de sessie. Pak je laptop erbij. Regel een flipovervel en verschillende kleuren stiften en ga aan de slag.
Stappen
1. Bepaal het doel
Voordat je aan de slag gaat met het maken van Customer Stories is het aan te raden om eerst het doel te verduidelijken voor al de betrokkenen. Waarom wordt er een Customer Story opgesteld? Wat is de scope waarbinnen het verhaal valt? Voor welke klantsegmenten en klanttypes gaan we verhalen maken? En op het uitvoeren van welke klanttaak is het verhaal afgestemd?
2. Kies de persona
Een Customer Story is altijd afgestemd op een specifieke persona. Kies de persona waarvan er een verhaal uitgewerkt gaat worden.
3. Bepaal de aanpak
Ook is het nuttig om de aanpak vast te stellen. Het ontwerpen van Customer Stories kan je namelijk op diverse manieren doen. Je kan samen met het team één Customer Story maken, maar het kan ook interessant zijn om ieder individu of verschillende subteams een Customer Story te laten maken. Vaak levert dit interessante discussies op en kan er op basis van de verschillende verhalen een sterk gemeenschappelijk verhaal gemaakt worden.
4. Schrijf het verhaal
Bepaal de belangrijkste elementen op die je graag in het verhaal wilt integreren. Vervolgens is het tijd om je creativiteit te gebruiken en het verhaal van de klant te schrijven vanuit zijn/haar perspectief. Pak je laptop erbij en maak een ruwe eerste opzet.
5. Pitch het verhaal
Pitch het verhaal en krijg feedback. Dit kan op verschillende manieren: Je kan ervoor kiezen dat ieder de zeepkist opklimt om het verhaal te presenteren, maar het kan ook dat ieder het verhaal leest en de feedback op het verhaal op een flipover opschrijft.
6. Scherp het verhaal aan
Herschrijf het verhaal op basis van de feedback. Als ieder team een los verhaal heeft gemaakt, dan is dit het punt waarop het tijd is om een gemeenschappelijk verhaal te creëren. Combineer de goede elementen uit de losse stories om tot een sterk verhaal te komen.
7. Review
Nu er een aangescherpte Customer Story staat is het tijd om deze nog eens kritisch te bekijken en daar de belangrijkste elementen van uit te lichten. Markeer de meest essentiële zaken zoals de klanttaak, het probleem wat de klant heeft en met welke partijen de persona interacteert.
Vervolgstappen
De Customer Story is een goede voorbereiding als je aan de slag gaat met het Waarde Propositie Canvas. Doordat je je met het maken van de Customer Story al goed hebt moeten inleven, gaat het invullen van een Waarde Propositie Canvas vaak een stuk gemakkelijker en is de uitwerking van een betere kwaliteit. Verder is het aan te raden de verschillende stories regelmatig up te daten en de stories als uitgangspunt te nemen bij marketingactiviteiten en het ontwerpen van je bedrijf.
Klaar om customer-centric te ontwerpen en werken?
Ga aan de slag met de verschillende innovatietools op deze website.
