Customer Journey Canvas

Een nieuwe week, een nieuwe tool. Dit keer een blog over het Customer Journey Canvas. Klantgedrag is enorm aan het veranderen en dat heeft een grote impact op de manier hoe je zaken doet. Als bedrijf moet je tijdig mee veranderen en je bedrijf afstemmen op voorkeuren van klanten. Je moet tijdig actief zijn op de kanalen waarop klanten in contact willen staan met je merk en over de gehele klantreis een goede ervaring bieden.

En die goede ervaring is erg belangrijk. Waardecreatie vormt de basis van jouw onderneming en die creëer je niet enkel met de aanschaf of het gebruik van je product of je dienst. Waarde creëer je gedurende de klantreis, het gehele proces waarop klanten interactie hebben met je merk. Het gaat hierbij in de consistentie in de totale klantreis en WOW-ervaringen en merkmomenten creëren bij klanten. Het Customer Journey Canvas helpt je om betere klantreizen te ontwerpen.

Download het Customer Journey Canvas: Powerpoint (invulformat) of A0.

Uitleg Customer Journey Canvas

Dit is het Customer Journey Canvas. De kracht van deze tool zit in het feit dat het helpt om de klantreis inzichtelijk te maken en deze te verbeteren. Het visualiseert de essentiële touchpoints die klanten met je merk of bedrijf hebben. Een klantreis is elk contact (oriëntatie, aanschaf, gebruik & aanbeveling) dat de klant heeft met jouw merk en product. Het Customer Journey Canvas vormt een sterke basis om je marketing- & sales strategie mee op te stellen en helpt om van klanten ambassadeurs te maken.

Voordelen

• Helpt om de klantreis inzichtelijk te maken
• Je krijgt inzicht in de behoeften van de klant
• Helpt om de meest belangrijke touchpoints te identificeren
• Je doet waardevol inzichten op die helpen om je business te verbeteren

Voorbereiding

Voordat je met het Customer Journey Canvas aan de slag gaat, is het zinvol zin om vooraf een persona, een klanttype-piramide & een customer story gemaakt te hebben. Ook is het slim om onderzoek verricht te hebben naar klanten middels een klantsafari. Klanten op een een diep niveau begrijpen is namelijk een vereiste om fantastische klantreizen te ontworpen. Roep je team bijeen! In de ideale situatie betrek je naast je eigen team ook klanten en mensen die het klantsegment erg goed kennen bij de sessie. Regel een inspirerende omgeving en reserveer minstens 45 minuten tijd, zonder afleidingen. Print ook meerdere Customer Journey Canvassen uit op een groot formaat, plak deze op de muur en pak je stiften en post-its erbij.

Stappen

1. Bepaal het doel

Voordat je aan de slag gaat met het Customer Journey Canvas, kan het zinvol zijn om eerst het doel scherp te stellen. Wat is de reden dat jullie het Customer Journey Canvas willen toepassen? Op basis van het doel kunnen de juiste stappen gedefinieerd worden.

2. Kies een persona

Kies een persona. Bepaal voor welk klantsegment en welk klanttype je de klantreis in beeld gaat brengen. Dit kan het klanttype zijn die over de aankoopbeslissing gaat, maar ook over een eindgebruiker of een andere belanghebbende. Zorg dat je de persona specifiek beschrijft en het is aan te raden een uitgewerkte persona en customer story als input te gebruiken voor de klantreis.

3. Bepaal de scope

Bepaal het begin en het eind van de klantreis die je in beeld gaat brengen.

4. Schets de klantreis

Schets de klantreis met behulp van de Customer Journey Canvas. Doorloop de volgende onderdelen:

I. Definieer de verschillende fasen

Gedurende de (afgebakende) klantreis doorloop de klant verschillende fasen. Definieer de verschillende fasen zoals oriëntatie, aanschaf, gebruik, aanbeveling & aftersale. Geef ook aan hoelang een fase duurt.

II. Touchpoints

Touchpoints zijn de essentiële contacten die je klanten met je merk of bedrijf hebben. Wat zijn de verschillende momenten van interactie met de klant? Op welke manieren heeft de klant per fase interactie met jouw merk? En welke relevante touchpoints zijn er voor de klant waar jouw bedrijf niet bij betrokken is?

III. Bepaal de emotie per touchpoint

Hoe is de stemming van de klant precies op dat moment? En wat is zijn/haar algemene ervaring per fase. Wat maakt de klant blij? Waarvan raakt de klant geïnspireerd? Wat frustreert? Wat maakt de klant boos?

IV. Bepaal de meest cruciale touchpoints per fase

Bekijk de schets van een afstandje. Kies de meest cruciale touchpoints en visualiseer deze. Wees niet bang om te tekenen. Het visualiseren van de meest cruciale momenten in de klantreis zal helpen om nieuwe inzichten op te doen en het moment scherp te stellen.

5. Review

Doe een stap naar achter. Bestudeer de in kaart gebrachte klantreis met elkaar. Wees je ervan bewust dat Customer Journeys niet lineair zijn en nooit helemaal compleet. Een gebruiker kan van de ene naar de andere fase springen zonder al de touchpoints te doorlopen. Ook zullen er altijd aannames in staan. Het gaat erom dat de kennis en inzichten van het team gebruikt worden om de klantreis te schetsen en het bedrijf in staat stelt om te onderzoeken en ontwerpen vanuit het oogpunt van de beoogde klant of gebruiker.

Staan er zaken op die jou en je collega’s verrassen? Bij welke onderdelen missen er nog cruciale zaken? Op welke vlakken kan de klantreis nog flink verbeterd worden? En hoe verhoudt onze klantreis zich met die van de grootste concurrenten?

Maak een foto van het canvas om de schets vast te leggen en hang het Customer Journey Canvas op een zichtbare plek op kantoor. Zo kan iedereen ernaar kijken en aanvullen.

Vervolgstappen

Nadat de klantreis is uitgewerkt is het tijd om vervolgstappen te bepalen. Het is aan te raden om klantreizen te ontwerpen voor ieder klantsegment en de relevante klanttypes die daarbinnen vallen. Verder is waardevol om data toe te voegen. De vervolgstap die wij adviseren is om een klantsafari uit te voeren en het beeld van de klantreis te bevestigen of weerleggen met feitelijke informatie uit interviews, experimenten en feedback van klanten. Gebruik de inzichten die je continu opdoet om de klantreis te herontwerpen en te verbeteren. De ‘’onderzoekstap’’ is hierbij cruciaal om beslissingen te nemen op basis van realiteit in plaats van aannames.

Inspiratie

Vind niet zelf het wiel uit. Laat je inspireren door klantreizen van andere bedrijven en doe waardevolle inzichten op die je helpen om betere Customer Journeys te ontwerpen voor jouw bedrijf. Bestudeer bijvoorbeeld de klantreis van Ikea en ontdek hoe zij de Peak-end rule toepassen. Of lees dit artikel over de beste customer journeys in e-commerce.

Waar wacht je nog op?

Ga aan de slag met de tool en verbeter de klantreis.